Branża obrotu nieruchomościami nie ma dobrej prasy. Na każdym kroku spotykamy się z relacjami czy artykułami, które dowodzą jak bardzo rozmijają się oczekiwania klientów biur nieruchomości względem tego co na rynku zastają.

Trzeba z całą uczciwością zaznaczyć, że te opinie nie są bezpodstawne. Nasze badania mają na celu zidentyfikować i zhierarchizować oczekiwania klientów biur nieruchomości. Najwyższy czas by pośrednicy wiedzieli czego oczekują osoby mające im zapłacić prowizję.

W tym też celu Północ Nieruchomości S.A. rozesłało do wszystkich swoich 20 placówek ankietę, która była wspólnie wypełniana z klientami przy ich obsłudze. Ankieta zawierała 8 zagadnień, a odpowiadający klienci nadawali każdemu pytaniu wartość od 1-5 pkt. określając siłę znaczenia danego zagadnienia. W ten sposób została utworzona punktacja wg której powstała lista najważniejszych oczekiwań klientów względem biura nieruchomości. Wyniki potwierdzają trend wedle którego przewidywaliśmy będzie poruszać się cała branża obrotu nieruchomościami, jednak jest i kilka ciekawostek.

Zacznijmy od wyników badań (suma: 100%):

wykres 1.: Źródło: opracowanie własne – Północ Nieruchomości S.A.

gdzie:
1. Znalezienie idealnej oferty
2. Wysokość prowizji
3. Jakość obsługi
4. Marka biura nieruchomości.
5. Dyspozycyjność agenta
6. Dokonanie transakcji w jak najkrótszym czasie
7. Treść umowy o pośrednictwo
8. Pomoc w pośrednictwie kredytowym

Pierwsze 3 miejsca wyraźnie odcinają się od reszty czynników. Omówmy je po kolei.

Znalezienie idealnej oferty

Odpowiedź ta dowodzi jednego – absolutnym priorytetem zarówno dla kupujących jak i sprzedających jest znalezienie tej jednej jedynej oferty (kupujący) lub też klienta zgadzającego się na naszą cenę (sprzedający). Takie jest podstawowe oczekiwanie od agenta. Wniosek wydaje się więc oczywisty – im większe biuro nieruchomości, tym większa szansa by klient znalazł to czego szuka. Tyczy się to również sprzedających – duża baza ogłoszeń daje oddźwięk w dużej bazie szukających. Jeden czynnik napędza drugi i w efekcie takie biuro zyskuje w „notowaniach” u klientów jak i w ilości transakcji. Stawia to w uprzywilejowanej pozycji te firmy, które mają wypracowaną dużą ilość ofert – najczęściej dzięki pracy w sieci szeregu oddziałów. Najważniejsze pozostaje jedno – by ilość ofert nie zdominowała jakości obsługi.

Prowizja

Bardzo drażliwe zagadnienie jest jak widać wciąż kluczową kwestią. Często spotykamy się z sytuacją gdy klienci biura „buntują się” przeciwko płaceniu za coś, co w ich ocenie nie zasługuje na zapłatę. Jest to ewidentnie wynik doświadczeń z mało profesjonalnymi firmami, które uważają że ich praca jest pracą wyłącznie „nieruchomościowej swatki” i niczym więcej. Czasy, w których biuro nieruchomości po prostu wyłącznie kojarzyło oferty dawno minęły i biura, które nie potrafią profesjonalnie zająć się całością procesu po prostu wypadają z gry. Czasami lepszym profitem dla firmy jest satysfakcjonująca obsługa klienta (kupującego) czyli obniżenie prowizji lub wręcz zrezygnowanie z niej niż kurczowe i krótkowzroczne stawianie wszystkiego na jedną kartę byleby doprowadzić do transakcji. Wymaga to dobrego doboru agentów, których stać na spojrzenie w dalszej perspektywie niż tylko zdobycie prowizji. Tacy agenci występują raczej wyłącznie w profesjonalnych i dużych firmach, gdzie siła marki i wypracowane standardy są gwarantem, że klient nie będzie miał do czynienia z nieuczciwym  pośrednikiem. Taki pseudo-pośrednik wiedząc o tym, że nie ma dobrej oferty dla klienta będzie za wszelka cenę forsował swoje propozycje po to by doszło do transakcji. Krótkowzroczność i pazerność niestety psują zawsze całą branżę (nie tylko obrotu nieruchomościami).

Jakość obsługi (skrupulatność i dbałość o wszystkie elementy obsługi obu stron transakcji)

Temat rzeka, jednak tak naprawdę często kluczowy czynnik by klient rzeczywiście miał poczucie, iż oprócz znalezienia odpowiedniej oferty (zarówno sprzedającego jak i kupującego) pośrednik wykonał ważną pracę, za którą należy się mu zapłata. Na bardziej rozwiniętych rynkach (5 największych miast RP) dochodzi do tego dwujęzyczność agenta (oczywiście drugi język to angielski). Omawiane zagadnienie trochę związane jest z dwoma powyższymi – jednak zwraca uwagę też na inną ważną rzecz: klient po to zapłaci nam prowizję by miał pewność, że biuro nieruchomości zajmie się „całą resztą”. Chodzi o weryfikację nieruchomości (wypis, wyrys z ewidencji gruntów, stan księgi wieczystej nieruchomości, etc.). Osobną kwestią pozostaje, że te informacje pośrednik powinien dokładnie zweryfikować już przy przyjęciu oferty. Kolejne sprawy w zakresie tego tematu to przygotowanie całej transakcji u notariusza, informowanie obu stron o potrzebnych dokumentach etc.

W badaniach firmy Północ Nieruchomości S.A. kolejne pozycje zajęły wg kolejności głosów:

4. marka biura nieruchomości
5. dyspozycyjność agenta
6. dokonanie transakcji w jak najkrótszym czasie
7. treść umowy o pośrednictwo
8. pomoc w pośrednictwie kredytowym

Na kolejnej pozycji plasuje się marka biura nieruchomości. W poprzednich rankingach zupełnie niewidoczna, teraz coraz wyraźniej, pnie się powoli do góry w znaczeniu dla klientów biur nieruchomości. Dowodzi to o doświadczeniach sprzedających/kupujących i ich dojrzewającym przekonaniu, iż tylko w pełni profesjonalne i mające sporą tradycję na rynku firmy są godne zaufania.

Minimalnie mniej punktów zdobyła pozycja związana z dostępnością agenta biura nieruchomości. Klienci są zdania, że skoro podejmują tak ważną decyzję jaką jest nabycie bądź zbycie nieruchomości, osoba pośrednicząca w tej transakcji powinna poświęcać jej dużo czasu i być łatwo dostępna. Udowadnia to trudny typ pracy pośrednika charakteryzujący się często aktywnością również po tzw. typowych godzinach urzędowania.

Ciekawym zagadnieniem jest niska pozycja znaczenia szybkości transakcji. Niejako potwierdza ona pozycję nr 1 – klienci wolą poczekać dłużej, ale sprzedać za odpowiednią cenę (odpowiedniemu klientowi) swoją nieruchomość. Kupujący wykazują podobną cierpliwość. Ważniejsze jest kupienie tej najlepiej pasującej do naszych oczekiwań nieruchomości. Można pokusić się o kolejny wniosek wynikający z tego punktu. Zarówno kupujący jak i sprzedający nie obawiają się gwałtownych ruchów cenowych niekorzystnych dla nich w najbliższym czasie.

Ostatnie dwie pozycje są dla mnie sporym zaskoczeniem. Niestety (co chciałbym podkreślić) treść umowy z pośrednikiem ma dość niskie znaczenie dla klientów! Czy wynika to z ogólnie popularnej niechęci do wnikliwego studiowania wszelkich dokumentów? Wynik jest o tyle niepokojący, iż jest polem do popisu dla nieuczciwych pośredników, którzy mogą wprowadzać do umów niekorzystne dla klientów zapisy. To właśnie często jest przyczyną dużych rozczarowań i chęci odreagowania na całej branży. Bardzo ciekawe jest to, że znikome znaczenie ma dla klientów możliwość pozyskania finansowania na zakup lokalu na miejscu – w biurze nieruchomości. Można wnioskować, że klienci wiedzą gdzie udać się po pomoc w pozyskaniu kredytu i wolą nie wiązać tego elementu z kwestią samej nieruchomości.

Podsumowanie

Wyniki badań świadczą o tym, że ewidentnie kończy się czas pośredników - amatorów, którzy w pogoni z transakcją - prowizją są w stanie poświęcić wszelkie inne kwestie związane z całą obsługą potencjalnych klientów. Klient wie po co przychodzi do biura nieruchomości i tylko jeśli uzyska miarodajną ofertę, która będzie w stanie trafić w jego oczekiwania będzie w następnej kolejności mógł zaufać nam i powierzyć w ręce biura nieruchomości całą transakcję. Jeśli w dodatku porozumiemy się co do ceny i wykażemy swój profesjonalizm, taki klient wyjdzie z biura firmy naprawdę zadowolony.

Witold Zamorski

Dział analiz rynku nieruchomości – Północ Nieruchomości S.A.
[email protected]